Правила работа по рекламациям мебель

Что такое рекламация


Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

что делать, если вам не доставили мебель в установленный срок?

нередко в договоре указывают не конкретный срок, а временной промежуток, в который продавец обязуется доставить мебель покупателю. Именно экспертиза по закону устанавливает наличие у товара недостатков и причины, по которым они возникли. Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения Закон определяет такие сроки ответа на претензию, если ситуация подразумевает обязательное удовлетворение заявленных физическим лицом (приобретателем товара) требований: В случае несоблюдения обозначенных выше сроков, на продавца накладывается ответственность – ее наличие свидетельствует о необходимости обязательного соблюдения законодательно определенных сроков.

Посмотрите видео. Купила мебель, но никаких гарантийных обязательств мне не предоставили. Что делать в случае обнаружения брака? Вам абсолютно не о чем переживать.

В данной ситуации изготовитель предоставляет услуги по производству мебели, в силу чего действуют 28 и 29 ст. « Закона о защите прав потребителей».

Согласно им, покупателю предоставляется возможность вернуть мебель в ситуации, когда:

  • обнаружен существенный недостаток.
  • превышены сроки устранения обнаруженных несущественных изъянов;

По закону существенным недостатком считается неустранимый или снова проявляющийся изъян, либо недостаток, на устранение которого требуется большие временные или финансовые затраты.

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение. Уважаемые Покупатели! Помните. Права покупателей и продавца определяются Гражданским Кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Законом о «Правилах продажи».

Покупатель должен знать, что на мебель – мягкую мебель, корпусную мебель или любое другое изделие мебели – требования о возврате денежных средств и обмен на другой товар не распространяются, если покупатель испортил приобретённый товар или купил не то, что было нужно, просто ошиблись при выборе товара.

Договор с покупателем считается заключённым в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, который подтверждает оплату товара. Согласно Правилам продаж товаров (п.

22), утверждённым Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 г.

№ 918, покупатель может отказаться от исполнения договора до момента передачи ему товара. При получении товара (как на складе, в магазине, так и на дому) не пренебрегайте проверкой приобретенных изделий мебели на предмет ее комплектности и внешних дефектов. Проверку рекомендуется осуществлять, вскрывая упаковку всех принимаемых предметов.

Осмотрите в первую очередь лицевые панели, зеркала, стеклянные поверхности и т.п.

с целью обнаружения царапин, сколов, вмятин, проверьте и наличие фурнитуры. Самое неприятное в работе любой компании – это работа с рекламациями и претензиями клиентов.

Если клиент прав – еще полбеды – извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями.

А как быть, если клиент неправ? Ведь признавать собственную неправоту гораздо труднее. Получается парадоксальная ситуация: вроде вы и правы, и в то же время – заявить об этом – потерять клиента!

Отзывы о «фиеста-мебель»

Безналичные закупки с вами это вешалка.

Дмитрий, добрый день! Благодарим Вас за оставленный отзыв о работе компании ТБМ. Хотелось бы отметить, что для получения товара на складе Компании ТБМ, либо при доставке товара — представитель Клиента должен иметь доверенность на право получения товарно-материальных ценностей. Это позволит передать нам товар именно тому представителю Клиента, который на это уполномочен и исключить случаи мошенничества.

Это позволит передать нам товар именно тому представителю Клиента, который на это уполномочен и исключить случаи мошенничества. Учредительных документов, которые свидетельствуют о том, что у Вас есть право подписи представлено не было.

Для решения вышеуказанного вопроса, касающегося оформления отгрузки товара по печати, предлагаю Вам заключить дополнительное соглашении к Договору с указанием возможных адресов доставки.

Таким образом, в случае поставки товара по одному из этих адресов будет достаточно печати и подписи представителя Вашей компании.

Правила работа по рекламациям мебель москва

Важно Поэтому предъявление претензии непосредственно изготовителю существенно сокращает срок устранения недостатков.

Это связано еще и с тем, что при непосредственном предъявлении претензии изготовителю он более заинтересован в безотлагательном устранении недостатков, так как ответственность за нарушение сроков возлагается на него, а не на продавца, который повлиять на срок исправления дефектов не может.

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

Если пострадавший не получил отклика на свою жалобу, то он может обратиться в суд.

Важно, отразить в документе следующие сведения:

  • Подробное описание ситуации.
  • Точные данные адресата и заявителя.
  • Подпись и дату написания документа.
  • Требования и возможные варианты решения вопроса.

Сроки подачи претензии ограничены законом только в определённых ситуациях.

  1. период действия гарантии, но не менее 2 лет, для обращений за ликвидацией дефектов и прочие.
  2. 30 дней по услугам перевозки грузов;
  3. 14 дней для обмена и возращения покупок;
  4. от 1 до 6 месяцев по договорам услуг связи;

Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Новые правила по работе с рекламациями

Уважаемые клиенты!

С 1 апреля 2013 года вводятся следующие правила по работе с рекламациями . Устранение недостатков на фасадах, возникших по вине Изготовителя, или замена фасадов по гарантии производится после предоставления Заказчиком фасадов (деталей) с недостатками.

Исключение является продукция, отгруженная по договору с иногородними контрагентами, через транспортную компанию. Для таких случаев устанавливаются следующие правила: 1. Претензия по несоответствию качества продукции принимается по электронной почте или факсу,на фирменном бланке «Заявка на фасады», с пометкой « рекламация по сводному документу № … от ….», в комментарии указывается причина претензии.К письму прикрепляются фотографии , отражающие указанные дефекты.

На основании данного документа создается заявка на повторное изготовление заявленных фасадов, после подтверждения которой, фасады запускаются в производство и по готовности отгружаются в адрес заказчика. 2. Для установления статуса финансовой ответственности за изделия, фасады, заявленные как некачественные, должны быть возвращены на фабрику для экспертного заключения не позднее 20 календарных дней со дня оформления рекламации.

В случае не предоставления фасадов в течение вышеуказанного срока , фасады к рассмотрению не принимаются, при этом стоимость повторно изготовленных фасадов выставляется счётом на оплату. То же касается случаев своевременно возвращенных фасадов, но не подтверждающих вины Изготовителя .Оплата счета производится в течение 2 банковских дней . В случае отсутствия оплаты счета в установленный срок фабрика оставляет за собой право: а.) Зачесть в счет оплаты любые поступления денежных средств заказчика.

б.) Приостановить отгрузку готовой продукции. Требования к возвращаемой продукции: 1.Фасады, заявленные как некачественные, должны быть возвращены на фабрику, в фирменной упаковке без дополнительных повреждений какого либо характера, кроме заявленных 2.В упаковку с рекламационными фасадами обязательно должен быть вложен заполненный бланк АКТ -рекламация. Без сопроводительного документа(Акта рекламации) фасады на рассмотрение не принимаются и не возвращаются.

3.Фасады не должны подвергаться любой механической обработке,после механической обработки изделия возврату не подлежат.

Для информации: 1.Изготовитель гарантирует одинаковый оттенок декора пленки ПВХ,эмали, патины на всех фасадах (деталях) из МДФ из одной партии от одного Заказа , оформленного одним Бланком заказа .

На фасадах (деталях) из МДФ от другой партии (от другого Заказа, оформленного другим Бланком заказа) оттенок декора пленки ПВХ ,эмали, патины может отличаться.

Разница оттенков декоров пленки ПВХ , эмали,патины на фасадах (деталях) из МДФ от разных партий (разных Заказов, оформленных разными Бланками Заказа) не является недостатком фасада и переделке не подлежит.
2 В соответствии с общепринятыми нормами внешний вид изделия оценивается визуально при нормальных условиях, без применения увеличительных средств, сравнивая его с образцами: * При дневном освещении или идентичном дневному; * Расстояние до осматриваемых фасадов 60см.; * Угол наклона фасада к оси взгляда 70-90º; Дата публикации: 02.04.2013

Рекламация (правила подачи)

/ Уважаемые Покупатели! Помните!!! Права покупателей и продавца определяются Гражданским Кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Законом о «Правилах продажи».

Покупатель должен знать, что на мебель — мягкую мебель, корпусную мебель или любое другое изделие мебели – требования о возврате денежных средств и обмен на другой товар не распространяются, если покупатель испортил приобретённый товар или купил не то, что было нужно, просто ошиблись при выборе товара.

Покупатель должен знать, что на мебель — мягкую мебель, корпусную мебель или любое другое изделие мебели – требования о возврате денежных средств и обмен на другой товар не распространяются, если покупатель испортил приобретённый товар или купил не то, что было нужно, просто ошиблись при выборе товара.

Договор с покупателем считается заключённым в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, который подтверждает оплату товара. Согласно Правилам продаж товаров (п.

22), утверждённым Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 г. № 918, покупатель может отказаться от исполнения договора до момента передачи ему товара. При получении товара (как на складе, в магазине, так и на дому) не пренебрегайте проверкой приобретенных изделий мебели на предмет ее комплектности и внешних дефектов.

Проверку рекомендуется осуществлять, вскрывая упаковку всех принимаемых предметов.

Осмотрите в первую очередь лицевые панели, зеркала, стеклянные поверхности и т.п.

с целью обнаружения царапин, сколов, вмятин, проверьте и наличие фурнитуры. Помните, что принятие покупателем изделий мебели без указания на её недостатки, лишают его права в дальнейшем на них ссылаться.

Если в процессе приемки товара Вы обнаружили дефекты деталей (сколы, царапины и т.д.) или не комплектность изделия (отсутствие фурнитуры, пакета из комплекта) то не позднее 7 дней с момента получения товара, Вы должны заявить в письменном виде, о дефекте или не комплекте в магазин по адресу г. Екатеринбург, ул. Татищева 64. Все претензии относительно качества мебели принимаются в письменном виде.

Для этого, необходимо вписать необходимую информацию в бланк рекламации, который можно , сделать фото (если недостаток видимый) и отправить на электронную почту Уважаемые покупатели!

Обращаем Ваше внимание на то, что срок рассмотрения рекламаций, в соответствии с законом о защите прав потребителей, составляет до 7 дней.

Срок устранения недостатков — до 45 дней.В рабочие дни с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00.

В заявление необходимо указать: 1. Наименование изделия по кассовому чеку. 2. Номер, наименование, размер детали, согласно схемы сборки, и непосредственно причину вашего обращения (дефект детали).

3. К заявлению в обязательном порядке прикладываются данные с упаковки (маркировка) Без этих данных заявление не принимается !!!!! 4. Дата приобретения товара. 5. Контактные данные покупателя.

Права покупателей


В случае приобретения товара дистанционным способом (по каталогу, инернет-магазин) Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства (корпусная мебель должна быть без следов сборки, сохранена заводская упаковка), а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства (кухня, выполненная по размерам и пожеланиям Покупателя, мягкая мебель, в выбранной Покупателем ткани), если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе Покупателя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную Покупателем по договору, за исключением расходов продавца на доставку до и от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 (десять) дней со дня предъявления Покупателем соответствующего требования.

Покупатель в соответствии со статьей 25 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» не имеет права обменять или отказаться от товара надлежащего качества входящего в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, а именно: предметы санитарии и гигиены, мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты), технически сложные товары бытового назначения. Цвет Товара может незначительно отличаться от образцов, что не является недостатком Товара.

Отказ от исполнения настоящего договора или возврат товара надлежащего качества входящего в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации возможен только по соглашению Сторон договора с возмещением затрат понесенных Продавцом в связи с исполнением настоящего договора. В случае возникновения разногласий между Сторонами все вопросы должны решаться в претензионном порядке, срок рассмотрения претензии 10 рабочих дней, при невозможности прийти к соглашению споры подлежат разрешению в судебном порядке.

Претензии по качеству доставленной мебели могут быть предъявлены Продавцу в течение 2 (двух) дней с момента передачи Товара Покупателю.

Претензии по качеству товара принимаются только при наличии фабричной упаковки и лишь в том случае, когда сборка мебели ещё не была начата.

Претензии по возможному недокомплекту фурнитуры принимаются в течение одной недели с момента передачи Товара Покупателю. В случае возникновения необходимости устранения недостатков в Товаре, срок устранения недостатков товара составляет 45 (сорок пять) рабочих дней со дня подачи Покупателем заявления в адрес Продавца с изложением претензий относительно недостатков товара.

В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный Договором срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара (п.1 ст.20 Закона о защите прав потребителей). Продавец отвечает только за недостатки товара, возникшие до его передачи Покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
Продавец отвечает только за недостатки товара, возникшие до его передачи Покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Рекомендуем прочесть:  1 5 миллионов долларов в рублях

Обращаем внимание, что цвет товара может не совпадать с представленным на фото, в связи с индивидуальными настройками цветов монитора и его яркости. Приём рекламаций Претензии по качеству товара принимаются в течение установленного гарантийного срока (мягкая мебель — 18 мес., корпусная мебель — 24 мес.) Для оформления рекламаций необходимо сообщить следующее: • ФИО Покупателя, № заказа и название фабрики-производителя; • наименование детали • подробное описание брака; • четкое фото этикетки и детали с браком, (в некоторых случаях № детали по схеме сборки) В случае необходимости уточнения информации сотрудник отдела рекламаций свяжется с Покупателем в течении одного рабочего дня.

По дефектам, появившимся из-за несоблюдения покупателем правил эксплуатации и уходу за мебелью, претензии не принимаются (или будут выполнены за счет покупателя). Сроки выполнения рекламаций Внимание, данный срок может быть увеличен производителем мебели по не зависящим от Продавца причинам (в зависимости от сложности рекламации, географической удаленности фабрики и пр.).

Работа с рекламациями. Принципы успешного взаимодействия с претензиями клиентов (Вера Капылова)

Случай из жизни Три причины повреждения подоконника Каждая компания, которая оказывает услуги, отвечает перед клиентами не только за качество основного товара, но и за качество дополнительных элементов, которые используются при монтаже, обработке или в других видах работ. В деятельности оконной компании возможна ситуация, когда клиент предъявляет претензии не только к качеству окон или установки, но и к качеству аксессуаров.

Например, к внешнему виду подоконника. Представим ситуацию, когда после установки окна обнаружились дефекты на поверхности подоконника. Эти недостатки могли возникнуть по трём разным причинам.

1. Клиент обнаружил дефекты на подоконнике сразу после того, как окно было установлено, и монтажники сняли с подоконника защитную плёнку.

Конечно, компании подоконник следует сразу заменить. Без сомнения, это вина поставщика подоконника и расходы по его замене будут оплачены поставщиком.

Для составления грамотной рекламации стоит сфотографировать подоконник с дефектами и составить акт по их выявлению.

Это поможет урегулировать денежные вопросы.

2. Клиент наблюдал за работой бригады и заметил, что в процессе установки у монтажников возникли некоторые проблемы с рабочим инструментом, в результате которых подоконник получил дефекты.

Причиной претензии в этом случае стала организация работы в компании, недостаточная квалификация сотрудников или рабочие инструменты в неисправном состоянии, которые тем не менее взяли на установку.

Перед клиентом следует извиниться за причинённые неудобства и в кратчайшие сроки устранить недостатки.

3. Клиент видит, что в процессе установки, монтажники для удобства работы встают на подоконник ногами, кладут на него инструменты.

Это глубоко огорчает клиента, поскольку он уже считает подоконник собственностью, а отнюдь не рабочей поверхностью для кого-то.

В этом случае, на подоконнике может вовсе не оказаться дефектов, но могут присутствовать легко устранимые загрязнения, возникшие в процессе производства или транспортировки. Тем не менее, клиент, уязвлённый поведением монтажников, будет предъявлять претензии. Здесь уже играет роль эмоциональное состояние заказчика.

Перед клиентом стоит извиниться за действия сотрудников, ни в коем случае не пытаться их оправдать.

Вероятнее всего, клиент удовлетвориться извинениями и самостоятельно устранит загрязнения на подоконнике. Действия компании зависят от причины возникновения проблемы. Проанализировав ситуацию, выслушав и клиента и сотрудников руководитель компании сможет придти к выводам, требуется ли безвозмездное устранение дефектов или достаточно объяснить клиенту правила эксплуатации приобретённых вещей.

Работа с рекламациями

– очень сложный элемент клиентской политики компании.

Не каждый сотрудник морально готов работать с рекламациями клиента, выслушивать жалобы и успокаивать рассерженных покупателей.

Тут требуются особые качества и навыки – дипломатия, умение слушать, стрессоустойчивость и т.д.

Тем не менее работа с рекламациями – ключевой момент в деятельности компании. Ведь суперзадача: сделать из недовольного клиента – лояльного. И как бы это ни казалось странным, но подчас сделать это проще, чем выстроить отношения с какими-то разовыми покупателями.

Рассерженный клиент это возможность для компании. Возможность проявить заботу и показать клиенту, что компании не все равно. Что все проблемы имеют свое решение, а проблемы клиента для компании очень важны.

Такой клиент сто раз подумает, прежде чем уйти к другому продавцу.

Ведь здесь его проблему решили, а там могут и не решить. состоит из нескольких этапов. Этап первый: выяснение, а что собственно стряслось.

При этом очень важно отделить факты от эмоций клиента.

Эмоций всегда много. Ваша задача – выявить суть рекламации. Что случилось? Когда это случилось? Как это произошло? В чем суть жалобы клиента?

Этап второй. Постарайтесь состыковать вашу позицию и позицию клиента – придти к общему видению ситуации.

Ваше видение того, что случилось должно совпасть с видением клиента (при этом вы можете иметь противоположную точку зрения, но не надо доносить ее до клиента). В дальнейшем в работе с рекламацией вы будете исходить из этого общего видения. Этап третий. В работе с рекламациями это очень важный этап: постарайтесь понять ожидания клиента – как он видит себе выход из создавшегося положения.

Не всегда все так плохо как модно было бы предположить. Некоторым клиентам вообще достаточно искреннего извинения представителя компании для того, чтобы эмоции утихли и настроение улучшилось.

Кто-то будет настаивать на том, чтобы обменять некачественный товар на новый или другой. Если политика компании позволяет, не спорьте – меняйте, даже если клиент просто придирается. Пусть он почувствует себя важным.

Пусть поймет, что он нужен вашей компании. Бывают, конечно, и запущенные случаи.

Бывают люди, которые намеренно устраивают скандалы, пишут рекламации, подают жалобы в надежде выторговать что-то себе дополнительно. Или просто развлечься и дать выход своей злости.

С такими надо работать очень аккуратно и не давать дополнительных поводов для претензий. Этап четвертый – обещания. Ничего не обещайте.

Не давайте никаких обещаний пока клиент не успокоился и вы не нашли с ним общий язык.

За каждое неосторожное слово вам потом придется ответить.

Клиенты будут искать любые зацепки6 чтобы выторговать что-то еще. А некоторые придут с диктофоном и будут погтом вас этой записью шантажировать. Четвертое правило работы с рекламациями гласит: ничего не обещайте.

Этап пятый: решение проблемы с жалобой клиента.

Вот все успокоились. Клиент выговорился. Он понял, что вам на него не наплевать, что компания проводить грамотную клиентскую политику и готова решать все возникающие проблемы.

Теперь ваша задача плавно выйти на обсуждение решения, исходя из ожиданий клиента, которые вы выяснили на третьем этапе и возможностей компании. Если клиенту надо подарить сувенир и извиниться – полный вперед. Если в ваших силах заменить товар – сделайте это как можно скорее.

Если вы можете предложить клиенту повышение класса обслуживания в качестве компенсации – сделайте это. Например, рекламация состоит в том, что его поселили в гостиничный номер, где прорвало трубу и залило его вместе со всей семьей и вещами – переселите его в люкс, пусть почувствует себя вип-персоной на остаток пребывания.

В общем ищите возможность доставить клиенту удовольствие и тогда из критика и противника он станет вашим союзником и постоянным покупателем. – очень творческое направление и тем оно и интересно.